不只是賣東西? 跟著Costco營造美好「顧客體驗」! 直擊零售業 ... | 食品添加物健康站
Costco不僅專注於商品銷售,確保良好的商品品質外,也極力為顧客打造更優質且全面化的服務。顧客服務觸角延伸到免費視力檢查、聽力測試、鏡架調整與清洗服務、免費停車, ...
根據德勤Deloitte會計師事務所公布2020年度全球零售商排行榜,沃爾瑪 Walmart登上全球零售業霸主寶座,而好市多Costco以年營業額1,420億美元排名第2。截止2020年底,Costco在台灣共有13間分店,年營業額高達新台幣840億元,不僅穩居台灣零售業龍頭領導地位,每年會員卡的續卡率高達九成,擁有一大群的死忠粉絲,它是如何辦到的呢? 我們帶您直擊Costco圈粉的關鍵心法!
先來談談好市多Costco的近況,在防疫期間,每家零售商的來客量都明顯下降,Costco則絲毫不受疫情影響,2020年10月份的來店人數竟成長6%,到底Costco吸客秘訣是什麼?
「重視顧客體驗」是關鍵因素,好市多的理念是提供低價、高品質商品給會員,會員也對「物美價好」的品牌意象感到信任。因此當同業將烤雞價格從4.99美元調漲到5.99美元,好市多卻全面凍漲,財務長蓋蘭提Richard Galanti表示對於熱門商品像是1.50美元的熱狗和4.99美元的烤雞,堅持不漲價,秉持一貫的高CP值理念,藉此維持高滿意度的顧客體驗。
圖片來源:ETtoday新聞資料畫面
當你在逛Costco賣場,是否覺得特別舒適、充滿著尋寶的樂趣呢? 好市多裡擺滿價格實惠的美國優質商品,走兩步路就有免費的試吃小站,當其他業者錙銖必較的計算成本,Costco卻提供一些免費的顧客服務,讓會員們沉浸在好市多的美好購物體驗中。
大部分的零售策略侷限於「降低成本、快速產生獲利」,包含為了節省成本而降低商品品質、找各種名目收取雜項費用、甚至犧牲了一些顧客的權益,就是為了要迅速提升營收,但這種炒短線的作法,很容易傷及顧客忠誠度。Costco為何能續卡率高達九成,榮登全球第二大的零售商,營業額每年蒸蒸日上,如此成功的經營之術,背後秘訣就在於「顧客視角」...
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